株式会社オウケイウェイヴ

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9割近くが満足!Webセミナーで遠方の顧客にリーチ

株式会社オウケイウェイヴ

オウケイウェイブ様:Webセミナー誰かが質問すると誰かが回答してくれるQ&A形式のコミュニティサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ様。一般ユーザー同士のQ&Aだけではなく、企業から一般ユーザーに対してQ&A形式で情報公開したり、コールセンター内で情報共有することで、ユーザーの自己解決を図り、企業のカスタマーサポート業務の効率化を実現する「OKBIZ. for FAQ/Helpdesk Support」などの企業向けソリューションを展開しています。

OKBIZ. for FAQ/Helpdesk Support
https://www.okwave.co.jp/business/service/biz-faq-helpdesk/



株式会社オウケイウェイヴ ご担当者様にお話しを伺いました。
企業向けソリューション「OKBIZ.」のサポートチャネルを拡充したい

カスタマーサポート業務の効率化を目的に「OKBIZ.」を導入いただいているお客さま向けに、東京の本社でFAQの活用方法やシステムの利用方法をご紹介する対面トレーニングを実施していました。しかし、関東近辺のお客様だけでなく、遠方のお客さまからも参加したいという要望をいただいていました。

また、「OKBIZ.」はカスタマーサポート部門や社内IT、管理部門のサポート業務に従事するお客さまが多いのですが、お客さまの都合上、「勤務時間内の外出が難しくセミナーに参加できないお客さまもいるのではないか?」という仮説のもとにオンライン型のWebセミナーを実施することに決めました。

Webセミナーに必要な機能がすべて搭載された低価格なシステム

Webセミナーのシステムを複数社比較検討し、「管理画面のわかりやすさ」「料金」の2点で決定しました。

まず、Webセミナーの管理画面は機能が複雑なものが多いのですが、GigaCastはセミナーに必要な機能がすべて揃っていながら、いつ、何をすればよいか一目でわかります。

「セミナー告知」「申込ページ自動生成」「招待メール配信」などの事前準備もGigaCastに組み込まれているためセミナー準備に漏れがありません。設定もシンプルで迷うことなく操作できます。アンケート機能は開始時のアイスブレイクに利用したり、セミナー開催中でも簡単に質問を追加できるのでリアルタイムに投票結果を開示しています。そのため、配信側からの一方通行ではなく、聴講者も参加している感覚を共有できます。

そして、GigaCastプリペイドは、実際に聴講した人だけ課金されるシステムなので、利用料金が明確でわかりやすい点を高く評価しています。試用版をテストした後、お試し価格でお客さま向けに本番環境でセミナーが実施できたことも反響を確認するのに役立ちました。

9割近くがWebセミナーに満足。あらたなチャネルの拡充に成果

Webセミナーを聴講する方の約半数が遠方からの参加で、東京まで出てきて受講することが難しいお客さまです。
「OKBIZ.」導入企業は関東圏が多いのですが、Webセミナーに参加している約半数が遠方在住であることから、Webセミナーという「チャネル」をきっかけとして、複数企業が一同に介することができているのは大きなメリットです。
今までコンタクトできなかったお客さまとのチャネル拡充、きっかけづくりという目的は達成しており非常に満足しています。

また、Webセミナーに参加したお客さまからも高い評価をいただいており、今までの開催したセミナーでは、平均で87.3%以上のお客さまから「Webセミナーに満足」と評価をいただきました。「Web上でかつ短時間だったので参加しやすかった」という声や、「リアルタイムにアンケート結果が統計で把握できるので面白かった」「チャットで気軽に相談でき、他の方の意見も見えるので質問しやすい」というお声をいただいています。

GigaCast録画機能でオンライントレーニングの様子を「OKBIZ.」会員サイト限定で公開もしています。
「Webセミナー」というチャネルを拡充したことで、より多くのお客さまと接点を持つことができ、カスタマーサポートの充実と顧客満足度の向上に繋がったことは大きな成果です。

今後は、顧客の満足度向上に繋がる可能性があるものを積極的に実施するために、Gigacastで提供できるオンライン型のコンテンツをうまくサポートに取り入れて行く計画です。対面でのサポートの利点も考慮し、「リアルでのサポート」と「オンラインのサポート」の両面でチャネルを拡充していきたいと考えております。


株式会社オウケイウェイヴ

https://www.okwave.co.jp/

*本記事は2017年8月に取材した内容をもとに構成しています。


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